WORKFLOW VẬN HÀNH [1]

TÀI LIỆU QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU CHUẨN (SOP) [1]
Phạm vi: Quản lý Booking End-to-End [1]
Đối tượng áp dụng: Phòng Phát triển Nguồn hàng (Source), Quản lý Kênh bán (OTAT), Chăm sóc Khách hàng (CS), Kế toán và Đội ngũ Phát triển Hệ thống/IT [1].

1. MỤC TIÊU QUY TRÌNH THEO TỪNG PHÒNG BAN [1]

1.1. PHÒNG SOURCE (Phát triển nguồn hàng & chốt căn) [1]

• 🎯 Mục tiêu chính: Đảm bảo luôn có nguồn hàng chất lượng, giá tốt, và chốt căn thành công 100% cho các booking phát sinh [1].
• 🔑 Outcome cần đạt: Có nguồn căn ổn định, đa dạng, dễ bán [1]. Giá cost cạnh tranh → Đảm bảo biên lợi nhuận (margin) [2]. Không để xảy ra tình trạng có booking nhưng không mua được căn [2]. Có khả năng xoay căn thay thế nhanh khi có sự cố [2].
• 📊 KPI trọng tâm: Tỷ lệ chốt căn thành công: >= 90% [2]. Thời gian phản hồi host: <= 10 phút (đối với đơn gấp) [2]. Tỷ lệ booking phải đổi căn (relocate): <= 30% [2]. Margin trung bình đạt target (theo khu vực / tòa) [2].
• ⚠️ Trách nhiệm chính: Tìm/mở rộng nguồn hàng; Đàm phán giá cost/điều kiện; Chốt căn ngay khi có đơn; Xử lý fallback (phương án dự phòng) khi hết căn/lỗi host [2].

1.2. PHÒNG OTAT (Quản lý kênh bán OTA) [3]

• 🎯 Mục tiêu chính: Đảm bảo listing OTA hoạt động tối ưu, giá đúng chiến lược, và kiểm soát tồn kho tuyệt đối (no oversell) [3].
• 🔑 Outcome cần đạt: Listing hiển thị chuẩn, dễ bán [3]. Giá BAR (Best Available Rate) đúng chiến lược lợi nhuận [3]. Inventory (Tồn kho) luôn chính xác [3]. Không phát sinh oversell (bán lố) [3].
• 📊 KPI trọng tâm: Tỷ lệ oversell: <= 5% [3]. Tỷ lệ lỗi listing (sai giá / sai thông tin): < 5% [3]. Tỷ lệ booking thành công trên listing (conversion proxy) [3]. Tỷ lệ stop-sell xử lý kịp thời: >= 95% [3].
• ⚠️ Trách nhiệm chính: Tạo/tối ưu listing OTA; Quản lý giá bán BAR; Quản lý tồn kho/allotment; Khóa/mở bán theo tình trạng thực tế; Theo dõi và rút tiền OTA [4].

1.3. PHÒNG CS (Customer Service / Guest Experience) [4]

• 🎯 Mục tiêu chính: Đảm bảo khách luôn được liên hệ sớm, có đầy đủ thông tin, và trải nghiệm lưu trú mượt từ trước – trong – sau khi ở [4].
• 🔑 Outcome cần đạt: Khách luôn được liên hệ trước check-in [4]. Không có case khách “không biết check-in” [4]. Tỷ lệ phản hồi nhanh và chuyên nghiệp [4]. Trải nghiệm khách tốt → Giảm khiếu nại (complaint) [4].
• 📊 KPI trọng tâm: Thời gian liên hệ booking mới: < 10 phút [5]. Tỷ lệ contact thành công: >= 90% [5]. Tỷ lệ khách check-in thành công ngay lần đầu: >= 80% [5]. Tỷ lệ complaint: < target (theo chiến lược sau Review Boosting) [5]. CSAT (Chỉ số hài lòng) / Review score >=80% [5].
• ⚠️ Trách nhiệm chính: Liên hệ khách qua omnichannel; Thu thập thông tin check-in; Gửi hướng dẫn self check-in/check-out; Hỗ trợ khách lưu trú; Xử lý issue/escalation [5].

1.4. PHÒNG KẾ TOÁN (Finance & Payment Control) [5]

• 🎯 Mục tiêu chính: Đảm bảo dòng tiền chính xác – đúng hạn – không thất thoát – kiểm soát công nợ chặt chẽ [5].
• 🔑 Outcome cần đạt: Không mất căn do chậm cọc [6]. Không thanh toán sai cho host [6]. Thu tiền OTA đầy đủ, đúng hạn [6]. Công nợ rõ ràng, minh bạch [6].
• 📊 KPI trọng tâm: Tỷ lệ cọc đúng hạn: $100% [6]. Tỷ lệ sai lệch thanh toán: 0 [6]. Tỷ lệ đối soát OTA chính xác: >= 99% [6]. Thời gian cập nhật chứng từ: Real-time hoặc trong ngày [6].
• ⚠️ Trách nhiệm chính: Thực hiện cọc căn; Theo dõi công nợ host; Đối soát doanh thu OTA; Rút tiền OTA; Thanh toán host; Lưu trữ chứng từ [6].

1.5. DATA & AUTOMATION (Nền tảng hệ thống) [6]

• 🎯 Mục tiêu chính: Đảm bảo dữ liệu booking chính xác – realtime – không thất lạc – hỗ trợ vận hành tự động hóa tối đa [6].
• 🔑 Outcome cần đạt: Booking sync đầy đủ không sót; Dữ liệu chuẩn hóa; Có cảnh báo rủi ro sớm; Giảm thao tác thủ công [7].
• 📊 KPI trọng tâm: Tỷ lệ sync booking >= 99.9%; Thời gian sync < 1 phút; Tỷ lệ lỗi dữ liệu < 1%; Tăng số lượng automation thay manual [7].
• ⚠️ Trách nhiệm chính: Sync email OTA vào Hệ Thống; Chuẩn hóa dữ liệu; Tạo workflow/alert; Xây dựng nền tảng cho chatbot/CRM [7].

2. CƠ CẤU VAI TRÒ VÀ NỀN TẢNG THAM GIA [7]

• Source: Phụ trách nguồn tòa/căn/host, thương lượng cost, điều kiện, tồn kho [7].
• OTAT: Phụ trách tạo listing, quản lý tồn kho, giá BAR, khóa mở bán, quản lý extranet [7].
• CS: Phụ trách liên hệ khách, thu thập thông tin, hỗ trợ omnichannel [8].
• Kế toán: Phụ trách cọc host, theo dõi công nợ, đối soát, rút tiền, thanh toán [8].
• Nền tảng sử dụng: OTA extranets, Email booking, Hệ Thống/Base quản lý đơn, CRM/Omnichannel, Form thu thập thông tin khách, Báo cáo tài chính & công nợ [8].

3. WORKFLOW TỔNG THỂ END-TO-END [8]

• Giai đoạn A. Tạo nguồn hàng và giá bán: Source tìm Tòa > Căn > Host ➡️ Source đàm phán giá cost/điều kiện ➡️ Source lập giá net nội bộ ➡️ OTAT nhận dữ liệu tạo listing OTA với giá BAR [8].
• Giai đoạn B. Nhận đơn và xử lý khách: Khách book OTA ➡️ OTA gửi email ➡️ Hệ thống sync email sang Base quản lý ➡️ CS tiếp nhận & liên hệ khách omnichannel (Nếu thiếu contact: Xử lý theo luồng đặc biệt) [9].
• Giai đoạn C. Chốt căn và giữ hàng: Source chốt căn thật với host ➡️ Kế toán cọc căn theo chính sách ➡️ OTAT khóa inventory trên OTA tránh oversell [9].
• Giai đoạn D. Lưu trú: CS gửi hướng dẫn self check-in ➡️ Khách check-in ➡️ CS hỗ trợ lưu trú ➡️ Khách self check-out [9].
• Giai đoạn E. Thu tiền và thanh toán: OTAT rút tiền OTA ➡️ Kế toán đối soát doanh thu/công nợ ➡️ Kế toán thanh toán host ➡️ Hoàn tất & lưu hồ sơ [9].

4. QUY TRÌNH CHI TIẾT 12 LUỒNG VẬN HÀNH [10]

LUỒNG 1. SOURCE TÌM TÒA > CĂN > HOST, TẠO GIÁ COST > NET [10]

• Mục tiêu: Tạo nguồn hàng đủ tốt để bán trên OTA, đảm bảo margin và kiểm soát được tính ổn định của host [10].
• Đầu vào: Danh sách khu vực mục tiêu, Nhu cầu thị trường, Benchmark giá OTA, Tiêu chí sản phẩm, Chính sách lợi nhuận [10].
• Các bước thực hiện:
  • Bước 1: Khảo sát tòa/khu vực: Xác định vị trí, độ hấp dẫn du lịch/công tác, khả năng bán ngắn hạn, mức giá, số lượng căn khả dụng, độ cạnh tranh OTA [10].
  • Bước 2: Tìm host/quản lý: Thu thập Tên, SĐT/Zalo/WeChat, Số lượng căn, Loại căn, Pháp lý, Phương thức thanh toán [10].
  • Bước 3: Đàm phán điều kiện (11 tiêu chí): Giá cost (căn/đêm/mùa); Phí cuối tuần/lễ; Minimum stay; Chính sách hủy; Chính sách cọc; Thời gian giữ phòng; Thời điểm cần xác nhận đơn; Thời hạn thanh toán còn lại; Quy định In/Out; Phí phát sinh; Quy trình sự cố/refund [11].
  • Bước 4: Thiết lập giá nội bộ (Công thức Hệ Thống): Cost = Giá mua thực tế từ host; Net = Cost + Phí nội bộ + Buffer rủi ro + Lợi nhuận tối thiểu [11].
  • Bước 5: Tạo hồ sơ nguồn hàng: Cập nhật Building Information, Data Source List [11].
• Đầu ra: Dữ liệu chuẩn hóa, Bảng Cost/Net được duyệt, Căn sẵn sàng lên listing [11].
• Điểm kiểm soát: KHÔNG nhận căn nếu host phản hồi chậm/pháp lý mập mờ [12]. KHÔNG lên bán nếu chưa chốt Cost [12]. Mọi thay đổi giá phải update hệ thống ngay [12].

LUỒNG 2. OTAT TẠO LISTING TRÊN OTA VỚI GIÁ BAR [12]

• Mục tiêu: Đưa sản phẩm lên OTA nội dung chuẩn, giá đúng chiến lược [12].
• Đầu vào: Dữ liệu từ Source, Giá Net, Ảnh, Mô tả, Chính sách, Tồn kho [12].
• Các bước thực hiện:
  • Bước 1: Kiểm tra: Xác minh căn có Net, đủ ảnh, chính sách rõ ràng, host đồng ý bán [12].
  • Bước 2: Tạo Listing: Cài đặt theo chuẩn họp team thực thi [12].
  • Bước 3: Thiết lập Mapping (Hệ Thống): Map mã booking nội bộ, mã host, mã căn, mã OTA, trạng thái active, kênh bán, khu vực/loại căn [12].
  • Bước 4: Cài tồn kho & Giá: Ngày mở/đóng bán, Số đêm tối thiểu, Giá lễ/cuối tuần, Allotment [13].
  • Bước 5: Kiểm tra: Hậu kiểm hiển thị, giá, chính sách [13].
• Đầu ra: Listing hoạt động, Inventory bán được, Mapping chuẩn [13].
• Điểm kiểm soát: KHÔNG mở bán nếu chưa sẵn sàng contact host [13]. KHÔNG sai ảnh/tiện ích [13]. Listing chưa ổn định tồn kho phải có cơ chế stop-sell nhanh [13].

LUỒNG 3. KHÁCH BOOK ĐƠN TRÊN OTA [13]

• Trigger: Khách đặt phòng thành công trên OTA [13].
• Các Dữ liệu cần thu: OTA booking ID, Tên khách, Tòa, Căn, Loại phòng, Ngày in, Ngày out, Số đêm, Số khách, SĐT/Email, Giá bán, Tiền thu OTA, Ghi chú đặc biệt, Trạng thái thanh toán OTA [13].
• Kết quả: Email OTA gửi về, chờ đồng bộ Hệ Thống [14].

LUỒNG 4. SYNC ĐƠN OTA TỪ EMAIL VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ [14]

• Mục tiêu: Tự động hóa ghi nhận đơn, tránh sót, giảm nhập tay [14].
• Đầu vào: Email booking / API OTA, Database Hệ Thống [14].
• Quy trình:
  • Bước 1: Hệ thống nhận email (Booking/Agoda/Expedia/Trip...) [14].
  • Bước 2 (Parse dữ liệu): Tách 12 trường: OrderStatus, Platform, Order Ref, Customer Name, Email, Phone, Apt Style, Apt Type, Check-in/out time, Total Amount, Remark [14].
  • Bước 3 (Tạo Record trên Base - 20 fields): Sinh ID nội bộ, ID OTA, Channel, Listing, Tower, Host, Source Owner, CS Owner, Date in/out, Guest name, Guest contact status, Booking status, Purchase status, Deposit status, Check-in/out status, OTA payout status, Host payment status, Remark [14].
  • Bước 4 (Auto-Assign): Gắn Owner cho Source, CS, OTAT, Kế toán (nếu cọc gấp) [15].
  • Bước 5 (Tạo Alert): Cảnh báo nếu đơn sát giờ check-in, thiếu contact, chưa chốt host, âm margin, lỗi mapping [15].
• KPI: Thời gian sync < 1 phút; Tỷ lệ parse đúng cao; Booking sót = 0 [15].

LUỒNG 5. CS LIÊN HỆ KHÁCH QUA OMNICHANNEL [15]

• Kênh: WeChat, WhatsApp, Zalo, Viber, Line, Telegram, KakaoTalk [15].
• Quy trình chung:
  • Bước 1: CS nhận đơn trạng thái "New booking" [15].
  • Bước 2: Xác định data (SĐT, Email, ID app, ngôn ngữ, special request) [15].
  • Bước 3: Liên hệ lần 1: Chào mừng, Giới thiệu hỗ trợ, Xin giờ đến, Xin số khách, Gửi form, Nhắc quy định [15, 16].
  • Bước 4: Nếu phản hồi ➡️ Update status "Contacted" [16]. Nếu chưa ➡️ Follow-up theo timeline [16].

LUỒNG 5.1. CS LIÊN HỆ (Khi CÓ thông tin) [16]

• Bước 1: Ưu tiên WhatsApp/WeChat/Zalo (theo quốc tịch) > Gọi/SMS > Email > Chat OTA [16].
• Bước 2: Gửi câu hỏi (Giờ đến, số khách, quốc tịch, yêu cầu xe/tour) [16].
• Bước 3: Gửi Form đăng ký khách, HD self check-in, nội quy, hotline [16].
• Bước 4: Cập nhật Base (Tình trạng liên hệ, kênh, giờ đến, trạng thái form) [16].

LUỒNG 5.2. ĐƠN BÁN CHÉO (KHÔNG CÓ thông tin) [17]

• Mục tiêu: Tìm cách kết nối hợp lệ, tránh mất liên lạc [17].
• Phần 1: CS gửi Case support/Email cho OTA gồm: Mã booking, Ngày In, Lý do xin contact hỗ trợ check-in (cam kết bảo mật) [17].
• Phần 2: Yêu cầu OTA cung cấp contact hoặc gửi tin nhắn đính kèm Form thu thập (Form cần: ID, Họ tên, SĐT, App chat, Giờ đến, Số khách, Giấy tờ) [17].
• Escalate nội bộ (Lưu ý): Sát giờ vẫn chưa có contact ➡️ Báo Source chuẩn bị căn dự phòng ➡️ Báo CS Lead note case khẩn ➡️ Đánh dấu Risk cao [17]. Booking check-in trong ngày ưu tiên cao nhất [17].

LUỒNG 6. SOURCE ĐI MUA / CHỐT CĂN [18]

• Trigger: Booking mới hoặc cần chốt lại tồn kho [18].
• Các bước:
  • Bước 1: Check thông tin (Ngày, loại căn, số khách, giá, margin) [18].
  • Bước 2: Liên hệ host xác nhận (Căn còn không, giữ giá không, điều kiện cọc, deadline, cách nhận khách) [18].
  • Bước 3: Chốt [18]. Host OK ➡️ Status Purchased / Confirmed, chốt cost, ghi deadline cọc [18]. Host Hết căn ➡️ Tìm căn thay thế tương đương ➡️ Báo OTAT/CS đổi căn/stop-sell [18]. Nếu hết phương án đổi căn ➡️ Escalate hủy/refund [18].
  • Bước 4: Cập nhật Hệ thống (Host confirm time, Cost final, Purchase status, Hold deadline, Rủi ro) [18].

LUỒNG 7. KẾ TOÁN CỌC CĂN [19]

• Mục tiêu: Thanh toán cọc đúng hạn, không mất căn [19].
• Đầu vào: Booking đã chốt, Số tiền cọc, Deadline, Tài khoản host [19].
• Các bước: Kế toán nhận yêu cầu ➡️ Kiểm tra mã đơn/mã host/tiền/duyệt ➡️ Chuyển khoản & Lưu chứng từ ➡️ Update status Deposit status = Paid / Pending / Failed, thông báo Source/OTAT [19]. Mọi cọc gấp cần SLA ưu tiên [19].

LUỒNG 8. OTAT KHÓA CĂN TRÊN OTA [19]

• Trigger: Chốt căn xong, hết allotment, Source báo stop-sell [19].
• Các bước: Check tồn khả dụng ➡️ Khóa ngày bán ➡️ Stop-sell listing nếu cần ➡️ Xác minh lại trên Extranet ➡️ Cập nhật Log [19]. (Ngăn oversell tuyệt đối) [19].

LUỒNG 9. KHÁCH SELF CHECK-IN [20]

• Điều kiện trước: Booking confirmed, Cọc xong, Thông tin đủ, HD check-in gửi rồi, Mã cửa sẵn sàng [20].
• Trước ngày In: CS gửi Địa chỉ/Map, Hướng Dẫn lấy thẻ/mã khóa, Giờ In, Hotline, Nội quy [20].
• Trong ngày In: Nhắc lại trước giờ đến, Standby hỗ trợ [20]. Khách vào ➡️ Update Checked-in, ghi nhận giờ, sự cố [20].
• Ngoại lệ: Lạc đường, host chưa giao mã, chưa dọn phòng, đến sớm, thiếu thông tin [20]. Phải có flow escalation: CS ➡️ Source ➡️ Host ➡️ Quản lý ca [20].

LUỒNG 10. KHÁCH SELF CHECK-OUT [20]

• Trước 1 ngày: CS gửi giờ Out, HD trả thẻ/chìa, yêu cầu tắt điện, hotline late check-out [20].
• Ngày Out: Xác nhận rời căn, yêu cầu gửi ảnh (nếu cần), Update Checked-out [21].
• Sau Out: Ghi nhận hư hỏng/mất mát, phối hợp host xử lý claim [21].

LUỒNG 11. OTAT RÚT TIỀN TRÊN OTA [21]

• Các bước:
  • Bước 1: Theo dõi lịch Payout (ngày release, khoản chargeback) [21].
  • Bước 2: Thực hiện rút tiền/Xác nhận, lưu report [21].
  • Bước 3: Đối soát (ID, Gross, Commission, Tax, Net thực nhận) [21].
  • Bước 4: Update hệ thống OTA payout status = Paid, nhập ngày và số tiền thực nhận [21].

LUỒNG 12. KẾ TOÁN THANH TOÁN CHO HOST [21]

• Đầu vào: Final fee, Tiền đã cọc, Checkout status [21].
• Công thức (Bước 2): Phải trả host = Final fee - Tiền cọc đã trả - Điều chỉnh phát sinh (hư hỏng/dispute) [22].
• Các bước: Check điều kiện (đã checkout, không hư hỏng, tiền OTA về) ➡️ Tính công nợ ➡️ Chuyển khoản & Lưu chứng từ ➡️ Update Host payment status [22].
• Bước 4 (Đóng đơn): Status = Completed ➡️ Closed finance ➡️ Archived [22]. Booking tranh chấp chưa được tự động thanh toán [22].

5. HỆ THỐNG TRẠNG THÁI BOOKING CHUẨN (CẤU TRÚC 4 TRỤC) [22]

Hệ thống bắt buộc phải tách thành 4 Field (Trường dữ liệu) riêng biệt, tạo thành vòng khép kín: Có khách → Mua căn → Cọc → Khách ở → Thu tiền → Trả host [22].

5.1. CS STATUS (Trục Khách & Vận hành) [23]

• NOT_STARTED: Đơn mới, chưa xử lý [23].
• CANNOT_CONTACT: Không có contact / Chưa liên hệ được [23].
• 1A. CONTACTED: Đã liên hệ thành công [23].
• CONFIRMED_CHECKIN_TIME: Đã có giờ in + thông tin cơ bản [23].
• 2X. CANCELLED_PTX_PROBLEM: Lỗi từ phía vận hành (Hết căn, sai giá) [23].
• 2Y. CANCELLED_GUEST_FAULT: Khách tự hủy [23].
• CONFIRMED_APT / RELOCATE: Đã chốt căn / Đổi căn [23].
• CHECKED_IN (C): Khách đã vào [23].
• 4X. NO_SHOW: Khách không đến [23].
• CHECKED_OUT (D): Khách đã trả phòng [23].
• 5X. CANCEL_REPORT_COMMISSION: Hủy nhưng giữ hoa hồng báo OTA [23].
• 5Y. KEEP_PART_PAYMENT (COO): Giữ một phần tiền (Partial refund) [24].
• REVIEW_ORDER: Đơn hoàn tất, chờ audit [24].

5.2. SOURCE STATUS (Trục Mua căn / Giữ hàng) [24]

• CONFIRMED [24]
• RELOCATE [24]
• NO ROOM [24]
• CANCELLED [24]

5.3. ACCOUNTING STATUS (Trục Tiền OUT - Trả Host) [24]

• NOT_REQUIRED: [24]
• DEPOSIT_PENDING: Đã chốt nhưng chưa cọc [24].
• DEPOSIT_PAID: Đã cọc thành công [24].
• 2X. DEPOSIT_FAILED: Cọc lỗi [24].
• HOLD_CONFIRMED: Host đã giữ căn sau khi nhận cọc [24].
• PAYMENT_PENDING: Chờ thanh toán phần còn lại sau lưu trú [24].
• PAYMENT_PAID: Đã thanh toán đủ cho host [24].
• 5X. PARTIAL_PAYMENT: Thanh toán một phần (có issue) [24].
• 5Y. PAYMENT_ADJUSTED: Điều chỉnh do hư hỏng, refund, dispute [25].
• CANCELLED_NO_PAYMENT: Hủy, chưa thanh toán [25].
• 6X. DEPOSIT_LOST: Mất cọc [25].
• 6Y. DEPOSIT_REFUNDED: Hoàn cọc [25].

5.4. PAYMENT STATUS (Trục Tiền IN - Từ Khách/OTA) [25]

Nhóm chuẩn hóa: Paid, Refund, Cancel, Deposit [25].

5.5. MAPPING 4 TRỤC (Chuỗi trạng thái End-to-End) [25]

Tham khảo bảng trên hệ thống. [25]

5.6. CÁC RULE LOGIC BẮT BUỘC (Gắn vào Hệ Thống) [25]

• Rule 1: Khách KHÔNG được Check-in nếu chưa chốt căn [25]. Logic: IF CS = CHECKED_IN THEN SOURCE MUST = CONFIRMED [25].
• Rule 2: Khách KHÔNG được Check-in nếu chưa xử lý cọc [25]. Logic: IF ACCOUNTING = DEPOSIT_PENDING AND check-in < X giờ ➡️ ALERT ĐỎ [26].
• Rule 3: KHÔNG thanh toán host nếu khách chưa Checkout [26]. Logic: IF ACCOUNTING = PAYMENT_PAID THEN CS MUST = CHECKED_OUT [26].
• Rule 4: KHÔNG đóng đơn nếu chưa hoàn tất tiền [26]. Logic: IF CS = REVIEW_ORDER THEN PAYMENT = DONE AND ACCOUNTING = PAYMENT_PAID [26].
• Rule 5 (Rủi ro Tự động): [26]
  • 🔴 Risk 1: Có booking chưa cọc (SOURCE=CONFIRMED & ACCOUNT=PENDING) [26].
  • 🔴 Risk 2: Khách sắp đến chưa confirm (CS<CONFIRMED & Check-in<6h) [26].
  • 🔴 Risk 3: Checkout nhưng chưa trả host (CS=CHECKED_OUT & ACCOUNT=PENDING) [26].
  • 🔴 Risk 4: Có tiền OTA chưa trả host (PAYMENT=FULLY_PAID & ACCOUNT!=PAID) [27].

6. QUẢN TRỊ SLA THEO BỘ PHẬN [27]

6.1. SLA PHÒNG CS [27]

Quy tắc quét đơn: Quét theo timeline Check-in (Ưu tiên: Hôm nay > 1-2 ngày > 3-5 ngày). [27]

A. ĐƠN LAST-MINUTE (Check-in trong ngày): [27]

• Nhận booking mới: ≤10 phút [27].
• Liên hệ lần 1: ≤5 phút [27].
• Không liên hệ được: ≤10 phút (Escalate ngay cho OTA > Source) [27].
• Xác nhận Check-in time: ≤20 phút [27].
• Gửi Hướng Dẫn check-in: Ngay sau khi confirm [27].
• Booking chưa confirm: ALERT ĐỎ (🔴 Nếu CS < CONFIRMED trong 2-4h trước giờ In ➡️ Escalate cho Lead + Source) [27].

B. ĐƠN 5 NGÀY TỚI: [28]

• D-5 đến D-3: Liên hệ lần 1 (trong ngày), Thu thông tin cơ bản (>= 70%), Cập nhật CONTACTED [28].
• D-2 đến D-1: Confirm Check-in time (Bắt buộc), Gửi HD check-in (Bắt buộc), Verify contact (100%) [28].
• 🔴 Rule: KHÔNG ĐƯỢC CÓ đơn Check-in ngày mai mà CS < CONFIRMED_CHECKIN_TIME. Nếu có ➡️ ALERT [28].

C. MÙA LỄ (PEAK SEASON - Quét 3 tháng tới): [28]

• D-90 đến D-30: Liên hệ 24h, Thu contact (>= 80%), Gửi form, Xác nhận hợp lệ [28].
• D-30 đến D-7: Confirm contact/info (100%), Xác nhận sơ bộ giờ In [28].
• D-7 đến D-1: Confirm giờ In/Hướng Dẫn Check-in (100%). Không còn đơn mơ hồ [28].

D. CƠ CHẾ ESCALATION (Cảnh báo): [29]

• Level 1: Cannot contact > 15 phút / Booking chưa contact trong 1h [29].
• Level 2: Check-in < 6h mà CS chưa confirm [29].
• Level 3 (Critical): Check-in < 2h chưa contact/confirm ➡️ Lead ra tay + Source sẵn sàng + OTAT xin contact sàn [29].

6.2. SLA PHÒNG SOURCE [29]

(Tham khảo bảng trên hệ thống) [29]

6.3. SLA PHÒNG OTAT & KẾ TOÁN [29]

(Tham khảo bảng trên hệ thống) [29]

7. QUẢN TRỊ RỦI RO & PHÂN TÁCH TRÁCH NHIỆM CHỐT CHẶN [29]

• Rủi ro 1: Không liên hệ được khách ( CANNOT_CONTACT ). Giải pháp: Auto gửi form, Auto Alert Lead, SLA escalate [29].
• Rủi ro 2: Không mua được căn ( ALL_NO_ROOMS ). Giải pháp: Bắt buộc Relocate trước khi Cancel, OTAT stop-sell ngay [30].
• Rủi ro 3: Oversell (Nhiều booking chưa CONFIRMED_APT ). Giải pháp: Rule cảnh báo đỏ, Auto lock tồn kho [30].
• Rủi ro 4: Khách không Check-in được. Giải pháp: Alert trước 24h-6h-2h. Bắt buộc trạng thái CONFIRMED [30].
• Rủi ro 5: Sai lệch tiền (Payment ≠ Cost). Giải pháp: Dashboard margin, cắm cờ (Flag) đơn âm margin [30].

👉 KHÔNG ĐƯỢC PHÉP FAIL (Chốt chặn): [30]

• Source: Chịu trách nhiệm chốt căn/đổi căn. Nghiêm cấm fail: Mua căn. [30]
• CS: Chịu trách nhiệm Contact/Confirm In-Out. Nghiêm cấm fail: Khách không vào nhà được. [31]
• OTAT: Chịu trách nhiệm Kho/Giá. Nghiêm cấm fail: Bán lố (Oversell). [31]
• Kế toán: Chịu trách nhiệm Tiền vào/ra. Nghiêm cấm fail: Sai tiền. [31]

8. ĐỀ XUẤT DEV TEAM: CHUẨN HÓA LÊN HỆ THỐNG [31]

8.1. Cấu trúc Database bắt buộc: [31]

• Phải có 4 field Status độc lập: CS_STATUS, PAYMENT_STATUS, SOURCE_STATUS, và ACCOUNTING_STATUS [31].

8.2. Trường dữ liệu tính toán tự động (Auto-Calculated): [31]

• Booking Health: Xanh (OK) / Vàng (Warning) / Đỏ (Risk) dựa trên 4 trục [31].
• Auto Flag: Bắn cờ cảnh báo các case: Missing deposit, Missing contact, Not purchased, Payment mismatch, Checkout but not paid host. [32]

8.3. Danh sách Automation Workflow cần Build: [32]

• Email OTA / API ➡️ Tự động tạo Booking Record trên Base [32].
• Auto Assign thẻ nhân viên (CS, Source) vào đơn [32].
• Auto gửi tin nhắn/form thu thập thông tin cho khách [32].
• Auto gửi Guideline Check-in / Check-out [32].
• Auto nhắc nhở giờ Check-in / Check-out nội bộ [32].
• Auto Alert Risk theo Level (1, 2, 3) vào Group Chat/Notify [32].
• Auto Update trạng thái Field chéo (theo 5 Rule Logic ở phần 5.6) [32].

8.4. Dashboard quản trị cần có: [33]

• Biểu đồ trạng thái Booking real-time [33].
• Danh sách Booking rủi ro cao (Đỏ) [33].
• Báo cáo Margin (Tự động trừ Cost/Net) [33].
• Danh sách Payout Pending từ OTA [33].
• Danh sách Host Payment Pending [33].